Normes de service

Normes pour la réponse aux demandes de renseignements et aux requêtes

Tous les organismes du gouvernement de l’Ontario doivent adhérer à certaines normes de service. Pour notre bureau, les normes de service se rapportent à nos réponses à des demandes de renseignements, à des commentaires ou à des plaintes. Nous appliquons également nos valeurs dans nos efforts en vue d’atteindre ou de dépasser ces normes.

Les demandes de renseignements et requêtes passent généralement par deux ou trois étapes, selon leur lien avec le mandat du commissaire et la complexité de la question :

  • accusé de réception;
  • collecte de renseignements supplémentaires (au besoin);
  • réponse (réacheminement de la demande, offre de conseil ou prise de décision, selon le cas).

Pour toutes les réponses, nous ne ménageons pas nos efforts pour remplir ou dépasser les critères de rapidité définis dans les normes de service du gouvernement de l’Ontario.

Normes pour la réponse aux commentaires et aux plaintes

Conformément aux normes de service du gouvernement de l’Ontario, nous accusons réception des commentaires ou des plaintes sur notre service ou un membre de notre personnel dans un délai de deux jours ouvrables, s’ils sont reçus verbalement ou par téléphone. Si les commentaires ou les plaintes sont reçus par courrier ou par voie électronique, nous en accusons réception dans un délai de cinq jours ouvrables. Notre accusé de réception précise que nous répondrons dans un délai de 15 jours ouvrables. Dans des situations complexes où 15 jours ne suffisent pas, nous fournissons une estimation du délai supplémentaire requis. Nous nous efforçons de répondre dans un format accessible pour la personne qui nous a fait parvenir les commentaires.